婚恋网变成“婚骗网”？珍爱网退费难疑似无故拖延或拒绝退款
近日，二狗APP单身青年自救平台发布的一封举报信，指控婚恋网站珍爱网冒充二狗并欺诈消费者，将珍爱网推向舆论的风口浪尖。
年关将至，单身男女往往面临来自亲戚朋友的催婚压力，这种焦虑感尤为强烈，据《2024年三季度民政统计数据》显示，2024年前三季度全国结婚登记474.7万对，离婚登记196.7万对，同比分别减少94.3万对、0.6万对。参考近十年数据，前三季度结婚登记对数占全年比重在72%-79%之间，预计2024年全年结婚登记对数将在601万对至659万对之间，即使最高值也是近四十年来的新低。这本应是婚恋网站可以大展拳脚的市场。
然而，据《2024—2025年中国婚恋社交服务市场研究报告》显示，中国婚恋社交服务市场规模持续增长，但消费者对现有婚恋平台的信任度却呈下降趋势。超过4成消费者对婚恋平台表示担忧，主要担忧点集中在信息虚假、营销套路和隐私泄露等方面。
今年3月15日，央视就曾曝光包括珍爱网、世纪佳缘、恋爱课等在内的多家婚恋机构存在诸多问题。据南方都市报报道，珍爱网线下门店内部培训话术被曝光，其中涉及客户资料审核不严、夸大宣传、诱导消费等不当行为。
例如，对于客户资料的审核，内部培训师表示“你为什么一定要去判断？他说他没结婚，他就没结婚”；为了吸引客户，销售人员甚至会编造虚假信息，如“千万不要挂电话，因为有个女孩子浏览你的资料了，那个女生身高168厘米，身材很好，长得很漂亮……大致说一到两个优点让客户产生兴趣”；过程中尽可能了解消费能力，“夸他，知道他的收入。有钱他就是你的意向客户，巧妇难为无米之炊。没钱的会员，放过他也放过你自己”；为了促单，“我们做前端销售的时候，一定是拔高会员择偶要求。谁找对象不想找一个好一点的？这样客户才能有消费的动力。红娘接手之后就降低期望值，不降低期望值怎么找呢”。
自央视“3·15”晚会曝光多家婚恋平台欺骗消费者的乱象，点名珍爱网后，3月16日，深圳市市场监管局迅速约谈珍爱网的负责人。珍爱网随即成立专项小组，发表致歉声明，并采取了一系列整改措施。在随后的一个月，深圳市市场监管部门对珍爱网处以170万元的罚款。
然而，仅时隔九个月，类似情况在黑猫投诉平台上再次出现，有消费者反映，“珍爱网红娘先是电话联系有合适的对象诱导前往门店，然后通过各种方式探寻消费能力，最后专业洗脑手段促进成交，甚至连合同信息都不让看清楚。”这一连串的操作，让人感觉似曾相识，宛如旧戏重演。
图片来源：黑猫投诉平台
此外，在小红书平台上，也有用户吐槽“珍爱网为什么在315整改之后还是没有改变，前期没有收费的时候说的特别好，收了钱之后就随便推荐，反正成不成功都可以拿到钱”，此帖评论区也引来用户共鸣“婚介套路就是骗钱”，不满情绪溢于言表。
图片来源：小红书
TMT之家对黑猫投诉平台近30天内关于珍爱网的投诉进行了统计，截至2024年12月18日，共收到98条投诉，其中仅有28条得到处理，处理率不足三成。从投诉类型来看，退费问题最为突出，共有59件，占比高达60.20%；其次是诱导消费类投诉18件，占比18.37%；虚假宣传类投诉17件，占比17.35%；其他投诉12件，占比12.24%。其中，退费难成为消费者投诉的焦点。
数据来源:黑猫投诉平台、TMT之家
关于珍爱网退费难的投诉主要体现在两个方面：一是退费流程冗长且复杂；二是客服响应速度慢，有时甚至得不到回复。不仅增加了消费者的时间成本，也使退费问题更加棘手。
有用户反映，在11月24日花费12000元购买珍爱网5个月的服务，签订合同后两天要求暂停服务，在这期间珍爱网并没有介绍对象，申请退款却一直被拖延至12月13日才有回复，且退款流程繁琐还被告知需要扣除手续费。
图片来源：黑猫投诉平台
更有消费者在第二天要求退款，在没有享受任何服务情况下，对方一直迟迟不退款。类似的情况不在少数，有消费者表示，在当晚提出退费申请，经过一个多月还在走退款流程。更有消费者吐槽，销售人员承诺没开启服务15天内全额退款，结果提出退款请求时，审核过程却一再拖延，当问及什么时间能审核通过，对方回复大概4个月内。
图片来源：黑猫投诉平台
以上投诉如若属实，珍爱网的退款流程不仅繁琐，还可能存在无故拖延或拒绝退款的情况。
