石头机器人三次维修后变身刮地器 地砖上大量划痕擦都擦不掉

陕西渭南的高先生，花4400多块买了台石头扫地机器人，本想省点家务力气，没成想，这台机器修了3次后，直接变成“刮地器”，把家里餐客厅的地砖划得满是痕迹，擦都擦不掉。

更让高先生无奈的是，商家倒是同意给换一台新机，却死活不肯承担地砖的修复费用，多次沟通下来，事情一直没个说法。

高先生说，这台石头扫地机器人是2023年12月20号买的，保修两年，2024年完成安装，直到2025年1月才正式用上。刚开始用着还挺顺手，没曾想没多久就开始出问题。

2025年10月，机器人第一次出故障，拖布烘干不彻底，还带着一股异味，工作人员上门做了维修。可问题没彻底解决，2026年1月18号，拖地时又出现异响，只能寄回厂家，换了个拖布支架。

原以为这次能修好，没想到2月19号，异响又犯了，高先生再次把机器人寄回厂家，这次厂家换了支架，还换了主板。

本以为修了三次，总能安心用了，可就在最后一次维修完使用时，高先生偶然发现，家里餐客厅的地砖上，多了好多划痕。“客厅、餐厅的地砖基本都划到了，一道道的，怎么擦都擦不掉。”

万幸的是，高先生之前在机器人APP里，给卧室的木地板设置了对应材质模式，卧室的地板才没被刮伤。

据了解，高先生家建筑面积128平，是三室两厅两卫的户型，餐客厅大概50平，铺的是开发商精装交付的大块地砖。从高先生提供的照片和视频里能看到，餐客厅的地砖上布满了不规则的划痕，有直线、有曲线，还有网格状的，和扫地机器人的行走路径一模一样，几乎覆盖了整个餐客厅，一眼就能看到。

发现问题后，高先生第一时间联系了石头科技的客服，按照客服要求，把机器人寄回厂里检测。可检测结果出来后，厂家却坚称机器一切正常，只同意给高先生换一台新机，至于地砖的划痕，压根不肯负责。

没办法，高先生只能向媒体投诉，希望能讨个公道。他还向记者出示了前两次把机器人寄到郑州、第三次寄到惠州的官方寄修记录，“我这不是个例，社交平台上好多人都在说，石头扫地机器人会刮花地砖、地板。”

3月10号，记者以高先生的身份，拨打了石头科技的400客服电话，工作人员说会记录情况，安排专业人员回电。可直到11号上午，记者再次致电客服，得到的还是同样的答复，这两天里，记者和高先生都没收到任何回电。

11号下午，记者再次拨通客服电话，表明了记者身份。工作人员解释，高先生买的这款机器人整机保修两年，经过返厂全面检测，机器功能一切正常。“万向轮、尘盒、拖布、主刷都没发现尖锐物品，主刷盖上也没有明显划痕。”

工作人员还表示，高先生反馈的问题已经有专员跟进，客服部门会督促相关人员尽快处理。

中国法学会会员张允光表示，按照《消费者权益保护法》的相关规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求，消费者有权要求修理、更换、退货；如果商品存在缺陷，造成消费者其他财产损害，经营者应当依法承担赔偿责任。

张允光说，高先生的扫地机器人修了多次后，出现刮伤地砖的情况，只要能证明地砖划痕是机器人本身质量问题，或者是厂家维修不当导致的，石头科技不仅要承担机器的售后责任，还得赔偿地砖损坏的实际损失。

他建议高先生，妥善保留好购买凭证、三次维修的快递寄收记录、地砖划痕的照片和视频，还有和商家的沟通记录，先向消费者协会、市场监管部门投诉维权；如果协商不成，可以向法院提起诉讼，申请对机器人做第三方专业鉴定，要是鉴定结果证明机器人有划伤地砖的设计或质量隐患，就能依法要求厂家承担地砖修复的合理费用。

另外，从举证责任来说，厂家要是说机器没质量问题、地砖划痕和产品无关，就得提供完整有效的检测报告等证据来证明，不然就要承担举证不能的后果。