宝妈称苏宁售出的爱他美奶粉内有头发 客服：愿意补偿100元

凌晨冲奶，舀奶粉时突然摸到一根黑长发！武汉一位宝妈爆料，给出生仅两个月的宝宝买的爱他美奶粉，竟出现这样的糟心事。

当事人杜女士称，2月21日凌晨，她老公给宝宝泡奶，开着手机手电筒舀奶粉，起初光线暗没看清，凑近了才发现，勺子里竟缠着一根黑色长头发。

杜女士说，宝宝出生后一直喝这款爱他美卓傲奶粉，这次一次性在淘宝苏宁易购官方旗舰店买了18罐。发现头发后，她第一时间找了苏宁易购客服，对方却回复，可能是冲调时掉进去的。

杜女士称奶粉里混有头发。图/受访者提供

苏宁客服还表示，奶粉生产流程严密，每批都经过质检，尤其是生产时的筛网工艺，密度细到肉眼分辨不出，肉眼能看到的异物根本过不了筛网。

但杜女士的姐姐不认同这个说法。她称，头发是从奶粉罐内部找到的，而且是杜女士的老公开的罐，罐里的头发长度，和她妹夫的头发长度完全对不上，不可能是冲调时掉进去的。

杜女士提供的聊天截图显示，苏宁一位对接客服后来提出可以退货退款，但这个方案让她无法接受。她表示，目前先等对方进一步答复，再做下一步打算，只希望苏宁能给一个妥善的解决办法。

苏宁客服回应。图/受访者提供

杜女士的姐姐补充，淘宝客服曾主动提出补偿100元，试图解决此事。

随后，爱他美官方客服也对此事作出回应，称公司有严格的食品安全控制体系，原料生产、仓库储存、运输等各个环节都有全方位监控。生产时用的是封闭式不锈钢管道，能防止异物进入，还装了精密过滤网，可有效过滤头发等异物。

“正常情况下，奶粉开封前包装完好，在保质期内，是不会出现异物的。”爱他美客服说。

那么，要是头发确实是生产环节混入的，算不算食品质量安全问题？客服的说法能成为免责理由吗？

湖北赋兮律师事务所的肖应欢律师给出了明确答案：如果头发是生产环节混入的，该批次奶粉就存在严重食品安全隐患，属于食品质量安全问题。

肖律师解释，这违反了《食品安全法》的相关规定，禁止生产经营混有异物的食品，奶粉里出现头发，就属于这种情况。而客服所谓“生产流程严密”的说法，只是单方面陈述，又没提供相关证据，不能成为免责理由。

肖律师还提醒，消费者遇到这种情况，要立即停止食用该食品，第一时间拍照、录像取证，多角度拍摄食品整体、瑕疵部分特写以及生产信息，同时把问题食品封存好。不过他也坦言，取证的难点在于，没法直接证明头发是生产环节混入，还是开封后掉进去的。

作为销售方的苏宁易购，该承担什么责任？肖应欢律师表示，苏宁必须对消费者承担先行赔付责任，包括退货退款和赔偿，事后可以找生产方追偿；而生产方爱他美，是这次食品安全问题的第一责任人，要承担最终赔偿责任，还可能面临相关部门的行政处罚。

具体到杜女士的情况，肖律师建议，她可以就发现头发的那罐奶粉，主张退款退货并要求10倍赔偿；其余17罐同批次奶粉，因为已经发现其中一罐有问题，她有理由怀疑其他奶粉的安全性，也可以主张退货退款。