买来半年修了多次仍不好 万家乐热水器“三包”承诺成空文？

“洗澡时突然出冷水，热水器还在外面一直轰响点火，又糟心又害怕。”

这是南京消费者徐女士半年来的真实体验。2025年5月，她为新家购置了一台万家乐【超暖浴D5S（F）】16升天然气燃气热水器，2025年9月入住后正式启用。让她没想到的是，这台花了数千元的热水器，从启用后就故障不断，至今未能正常使用。

图为徐女士热水器更换的比例阀（左为原配件，右为新更换的）。 徐女士供图

徐女士告诉中国消费者报记者，热水器使用不足两个月便出现反复熄火、自动重启的故障。冬天洗澡时，热水器突然熄火，出水变冷，她一个人在家，既要担心冻着，又害怕热水器轰响点火的安全问题。

从2025年12月开始，她多次联系维修人员。第一次，维修师傅更换了点火器，但故障依旧。2026年1月，维修师傅又更换了主板。本以为问题解决了，结果过年期间熄火问题仍时有发生。

2026年3月9日，徐女士再次联系万家乐厂家，维修师傅上门后告知过几日再更换配件。从启用至今半年多时间，这台热水器已累计维修多次、更换了两次配件，却始终无法正常使用。

“我家里的抽油烟机、灶具都选的万家乐，正是出于对品牌的信任才再次购买，现在太让人失望了。”徐女士坦言，如今洗澡都有了阴影，“就怕洗发水还没冲干净，热水器就突然出冷水了。”

根据万家乐官网公示的“三包”退换政策，“整机‘三包’有效期内，因性能故障修理2次仍不能正常使用的产品，可免费更换同型号产品”。徐女士的热水器显然已满足换货条件。

然而，当她向厂家提出退换货诉求时，却遭遇了层层推诿。

3月12日，徐女士致电万家乐官方客服，明确要求厂家有处理权限的工作人员出面回应。10分钟后，她接到“南京宏圣祥家用电器有限公司”的来电，对方自称是万家乐南京区域的售后，并表示只能先维修，口头承诺“若此次维修后故障仍存在，再申请换货”。

徐女士发现，新更换的比例阀甚至不如原配件看起来新。而维修师傅明确表示，自己只负责安装维修，退换货需要徐女士自己反映。

3月14日，万家乐售后回访电话询问故障是否解决，当徐女士提出换机需求时，客服回复“会记录情况，建议先观察使用”。一分钟后，南京宏圣祥公司再次来电，表示南京区域的投诉、售后问题均由他们处理，即便退换货也需由他们向厂家申请。

从厂家到第三方售后，从“换货”到“再观察”，徐女士的退换诉求被一次次推回原点。

中国消费者报记者查询发现，南京宏圣祥家用电器有限公司成立于2014年，经营范围包括燃气燃烧器具安装、维修等，与万家乐品牌无直接关联。

江苏省家用电器协会秘书长徐学录表示，家电“三包”规定已实施多年，但在实际消费场景中，消费者想依规定换新确实存在诸多困难。当前家电售后多依赖第三方维修机构，品牌方将售后服务整体外包后，自身监管力度不足，这是导致消费者维权难、“三包”政策执行不到位的主要原因。

部分第三方维修机构不具备行业正规资质，服务质量、从业人员技能缺少统一认证与约束机制，维修人员收入偏低、保障不足，直接影响维修质量。同时，这类第三方维修机构往往不具备退换货决策权限，在处理诉求时常出现推诿、拖延、敷衍等问题。

江苏金禾律师事务所律师张芳指出，根据《消费者权益保护法》及“三包”有关规定，品牌方应当严格履行“三包”规定。产品符合退换货条件的，不得以内部流程、第三方负责等为由，拒绝或拖延消费者的合理合法诉求。品牌方将售后服务委托给第三方机构，并不代表对消费者的“三包”责任发生了转移，也不能免除自身的法定义务。

从产品页面宣传的“多点用水畅快洗”“四季免手动调温”，到实际使用中的反复熄火、冷水突袭；从官网公示的“修理2次可免费更换”，到层层推诿的“建议先观察”——徐女士的遭遇，折射出家电售后领域一个长期存在的痛点：品牌方把售后外包后，责任也跟着“外包”了。

万家乐官网的“三包”承诺还在，但消费者的信任，还能经得起几次“维修”呢？