消费日报网讯（记者 卢岳 王鑫坤）近年来，阿卡索的对外形象一直是在线教育行业的龙头品牌、行业领头人，因此吸引了众多用户。据悉，阿卡索课程体系覆盖少儿英语、成人口语、商务英语及留学备考等多个领域，以“用户第一”为核心价值，平台累计学员人数已超4000万。然而，却有不少消费者在社交平台反映，阿卡索霸王条款严重损害消费者的合法权益。
此前，本报曾对知名线上教培机构“大咖素质训练营”进行了报道（详见2024年消费日报深度报道《课程粗制滥造 教材涉“非法出版”“大咖素质训练营”的“神课”是真硬核还是假把式？》），其中提及了消费者在使用“大咖素质训练营”平台过程中遇到的诸多问题。值得注意的是，相关问题在阿卡索所涉投诉中也不鲜见。
在黑猫投诉平台上，阿卡索目前累计投诉量已达9163条，用户常遇“约课难、课程质量差、客服失联、退款拖欠”等问题。
图为小红书平台上部分消费者对于阿卡索的控诉笔记
约课难、体验差 教学不合理设置损害消费者权益
有不少消费者称，在阿卡索平台的学习过程体验极差，与预期不符，因而申请退款。
“约不上课是第一个问题。”黑猫投诉平台上的一位消费者表示，其在上了最初的四节课后，再约只能约五天后的课程，且只能提前约两节，约课次数被阿卡索严格限制。
另外，记者了解到，阿卡索平台教师的质量参差不齐，好老师经常是上过一次课就约不上了，一直处于满课状态，这使得消费者十分被动，只能听从平台安排进行学习。“所有老师的课时都显示没有课时，但取消两节约课后，很多老师的课时又全都出来了。问客服就说会让老师放课，但根本不是放课的问题，明显是在限制我约课次数！”有消费者指出，购买前机构宣称会帮忙筛选8—10教师添加在名下，可以选择喜欢的2—3教师上课。但自购买后，该机构并未帮忙筛选教师。据了解，阿卡索平台教师流动性较大，存在师资供给严重不足的问题，有消费者发现，许多教师在上过一段时间后就找不到了，疑似已离开平台。
据悉，许多消费者都遇到过相同的情形，并导致其所购课程无法在有效期内完成，剩余课程全部“过期”。值得注意的是，阿卡索平台会建议消费者延长有效期或再次购买新的课程，以激活剩余未完成课程。然而，在阿卡索平台限制约课次数的背景下，此举似乎只能加剧消费者的经济损失，陷入恶性循环。
中国城市发展研究院投资部副主任袁帅表示，消费者遭遇的限制约课导致课程无法在有效期内完成，且需再次消费才能激活课程的情况，显然违背了公平交易的基本原则，完全不合理，可能涉嫌变相强制消费。消费者购买课程时，平台理应保障其在约定有效期内正常使用课程的权利，以技术或规则限制约课本身已构成对合同履约义务的违反，既损害了消费者的合法权益，也严重违背了商业诚信。关于阿卡索教师流动性大、质量参差不齐的问题，河南泽槿律师事务所主任律师付建也补充到，“平台应建立稳定的教师聘用与培训机制，提高教师留存率，并通过技术手段合理分配教师资源，避免‘好老师’长期被垄断。另外，也应建立透明的教学质量评估体系，定期考核教师表现，同时向消费者公开教师资质与评价信息，保障其知情权与选择权。”
记者调查发现，即便能够正常约到课，课程硬件质量的问题也让消费者们“苦不堪言”，“体验课与实际课程内容质量严重不符”成为很多消费者在体验正式课程后的直观感受。
“自第一节课开始，课程就频繁出现严重技术故障：课件黑屏、无图像、无声音，老师频繁掉线、进进出出七八次，多次预约好的老师到点不上课、无故缺席，严重影响正常学习，体验极差。”消费者罗女士告诉记者，给孩子报的课质量问题太大，几乎没办法正常上课，“之前上过两节试听课，体验都很好，而正课换了多次设备还是不行。阿卡索一开始说要不要换个老师，或者换个时间在上，我认为这种理由说不过去，如果是平台的问题，你换多少老师，暂停多长时间问题也不能解决。”
对此，中国法律咨询中心民商事专委会原副秘书长林先平认为，相关情形已经涉及虚假宣传。体验课作为吸引消费者购课的重要手段，平台理应对其内容质量与正式课程保持一致，若为吸引用户刻意拔高体验课水准，却在购课后降低课程质量，本质上是通过不实诱导达成交易，违反了《消费者权益保护法》中关于经营者不得作虚假或者引人误解的商业宣传的规定，严重误导了消费者的购买决策。
图为消费者在社交平台上提供的与阿卡索签署的用户服务协议部分内容
消费者控诉霸王条款 退费克扣、拖延、强制分期惹众怒
“就上了十分之一的课，钱就扣光了！”记者了解到，消费者在对阿卡索课程（特别是少儿课程）进行退费时，时常遇到“不明”款项的克扣，致使退回款项数额远低于预期。
记者从消费者处了解到，与阿卡索的退款协议中疑似存在给商家免责的条款，退款扣除款项也不够合理，疑似存在霸王条款的情形。
据悉，罗女士于2025年1月16日在阿卡索购买英语课程，共计支付4800元。她告诉记者，“孩子180节课只上了16节，在申请退款后被告知不能按照比例退，还需要扣除一些平台硬件费、人工费，我不清楚这些费用是哪来的，结果就是退款被直接扣光了。”
记者发现，上述所谓平台硬件费、人工费详情一般被写于阿卡索与消费者签署的购课用户服务协议中，包含建档费、软件版权费、教材费、人工处理费等。但值得注意的是，罗女士在报课时并未签署任何协议，扫码付费后就被告知可以开始上课了。
家住珠海的消费者李女士也有相似的经历，“因为外教不会中文，小朋友听懂的地方不多，我觉得外教课程对孩子提升不大就申请退款了。当时缴纳学费16988元，购买了720节线上课程，仅消耗144节课，按实际课时折算，剩余合法退费应为13590.4元。但是在扣除高额违约金、版权费、教材费、人工费等无标价杂费后，仅退费4000元。”她告诉记者，即便签署了协议，阿卡索也存在恶意克扣大额费用的嫌疑，相关不合理扣费款项在合同签署时并未被重点提及，一些款项仅标明了百分比，诸如人工费10%，并未标明具体数额，“经过多次后续投诉，阿卡索同意多给几百块钱，最终退费4920元，还是和预期一万三千元相差甚远。”
《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》指出，要坚持校外培训公益属性，充分考虑其涉及重大民生的特点，将义务教育阶段学科类校外培训收费纳入政府指导价管理，科学合理确定计价办法，明确收费标准，坚决遏制过高收费和过度逐利行为。此外，国务院教育督导办此前也公开表示，“如有机构向您一次性收取超过3个月或60课时的培训费用，请及时向当地市场监管部门或教育行政部门投诉举报。”
付建认为，若消费者被扣除高额费用，且扣费项目（如AI技术费、人工处理费）未在购课前明确告知并获同意，可能违反《消费者权益保护法》中关于公平交易的规定。经营者不得设定不公平、不合理的交易条件。单方面要求分期退款且无合理依据，可能加重消费者负担，涉嫌变相拖延退款。另外他建议，消费者遇到上述问题时，可保存证据（合同、聊天记录、扣款凭证等），向市场监督管理部门或消费者协会投诉，必要时通过法律途径维权。
图为消费者提供的阿卡索客服关于退费停滞问题的回复
除此之外，记者得知，要将这些被“恶意克扣”过的款项拿到手也并非易事，阿卡索拖延退费的问题普遍存在。
黑猫平台上的一位消费者表示，其在2026年3月5日向深圳市阿卡索资讯股份有限公司申请课程退费，在拖延25天未处理后，客服明确告知需再等待3个月才能退款；另有消费者表示，在合同到期前便申请了退费，但阿卡索依然以合同到期为由不予退费。
“当时脑袋一热，一听口语练习有优惠，就报课了。后面反应过来了，即便一节课没上过，阿卡索还是各种拖延，最后还告知必须分6期退款。”来自鹤岗的一位宝妈无奈地表示，“市长热线、财经热线、税务局、工商局、教育局、国家网上监督平台投诉了个遍，阿卡索还是不为所动。”
更让人意想不到的是，在社交平台上还有许多消费者控诉，于多年前购买的课程，阿卡索却一直无限期拖延退款或直接拒绝，态度强硬。
一位来自保定的消费者在接受记者采访时表示，“2021年在阿卡索外教网购买在线英语课程，并支付费用7188元后，阿卡索突然无法提供课程服务，所购课程并未完全消费，剩余未上课时对应退款金额约6000余元。自此，我一直与客服沟通申请退费，阿卡索官方却以公司‘政策影响太大’‘资金周转困难’为由，长期拖延、拒绝全额现金退款，还试图诱导我转课，始终不明确退费时间。”
针对上述问题，袁帅表示，阿卡索必须承担起应有的主体责任，“无论政策环境如何变化，平台都应遵守当初与消费者签订的服务协议，履行退款义务，以‘政策影响’‘资金不足’等理由推诿，本质上是逃避责任的表现，既违反了合同约定，也损害了消费者的财产权益。”
图为企查查平台上深圳市阿卡索资讯股份有限公司多次被列为“失信被执行人”的相关记录
据“网经社企业风险评级系统”显示，阿卡索隶属的深圳市阿卡索资讯股份有限公司的风险评级为R3，公司目前所处高风险；另据中国裁判文书网公示信息，阿卡索所涉民事案件超4000件；企查查平台信息也显示，深圳市阿卡索资讯股份有限公司近年来曾多次被列为“失信被执行人”。
如今，阿卡索的投诉量居高不下，曾经风光无量的在线教育龙头也开始被消费者成为“老赖”，唯恐避之不及。“阿卡索所暴露出的一系列问题，根源在于平台过度追求商业利益而忽视了消费者权益与服务本质，若想挽回品牌形象，必须从合规经营、服务升级、责任担当等多方面全面从零整改，以实际行动重新赢得消费者的信任。”业内人士指出。
针对消费者遭遇的诸多问题，记者在4月14日通过热线及邮件联系了阿卡索，并反馈了相关问题。但截至目前，尚未收到任何确切回复。未来，阿卡索能否及时回应消费者的诉求，不再回避、拖延退费问题，努力提升课程质量？“双减”之后，在线教育行业能否在合规化的道路上行稳致远？本报将继续进行关注。
