袋鼠妈妈被监管约谈后：数千孕妈退赔遭拒 维权风波持续发酵
随着“她经济”的到来，孕期美妆已然成为一个体量庞大的细分赛道。近年来国内孕期护肤市场规模持续扩大，大量品牌涌入这条被寄予厚望的“空白赛道”。
面对“她需求”的高速增长，部分品牌却没有将重心放在以突破性研发满足消费者真实需求上，反而通过打营销话术的擦边球，在合规与违规之间的灰色地带反复试探。
今年3·15国际消费者权益日期间，母婴护肤头部品牌袋鼠妈妈因涉嫌将普通化妆品违规宣称“孕妇适用”被集中曝光，撕开了孕期美妆领域营销乱象的遮羞布。
两个多月过去，媒体口诛笔伐的视线已经逐渐移开，品牌方也已经在各种行业峰会上继续收获荣誉，但数千条消费者的维权诉求却仍在悬而未决的状态中持续发酵。
图源：抖音直播截图
虚假宣传引发的退款潮
5月21日，一位消费者投诉称，她在拼多多袋鼠妈妈旗舰店购买了产品，发现问题后申请退款，商家拒绝，拼多多平台拖延48小时后给出的回应是让她自行与商家协商。她的诉求是全额退款加退一赔三，并要求处罚商家。截至深度美业发稿前，这条投诉的状态仍然是“处理中”。
图源：黑猫投诉
5月16日，另一项金额290元的投诉称，该消费者于去年12月28日在抖音平台袋鼠妈妈官方店铺购买了商品。今年3月18日，广州市市场监督管理局通报认定袋鼠妈妈存在不当表述行为，将备案为普通化妆品的产品宣传为孕妇专用、孕期适用。得知该消息的消费者认为这是经官方认定的虚假宣传和消费欺诈，遂多次联系商家及平台要求处理，但均被拒绝。
该消费者指出，3月21日，抖音客服手动撤销了其退款申请，系统显示“客服取消售后申请”，甚至在全国12315平台的ODR系统中，平台虚假反馈“已致电消费者”，而实际上从未联系过该消费者。
该消费者提到，此后，该订单的运费险权益还遭到限制。该消费者依据消费者权益保护法要求退还货款290元并赔偿500元，合计790元，同时恢复运费险权益。截至深度美业发稿前，该投诉同样处于“处理中”状态。
图源：黑猫投诉
4月8日，还有一位孕期消费者投诉称，其于去年5月在抖音平台袋鼠妈妈官方旗舰店购买了护肤套装实付298元和防晒霜实付59元，商家以“孕妇专用、孕期可用”进行虚假宣传，实际为普通化妆品，已被央视315曝光、广州市监局通报。
图源：黑猫投诉
该消费者按商家要求寄回套装后，商家签收后拒绝退款，防晒霜订单因平台超期限制无法售后。向抖音人工客服反馈后，客服明确表示“无法支持”。截至深度美业发稿前，该投诉因抖音商城售后客服单方面申请完成投诉，而显示为已完成状态。
图源：黑猫投诉
深度美业注意到，由抖音客服单方面申请完成的投诉不止一起，4月2日，另一位消费者投诉称，315曝光袋鼠妈妈虚假宣传产品，非孕妇产品而是普通人群使用，其于2025年5月7日在孕期购买了此产品，找商家协商被以已超售后为由拒绝，找抖音平台也不协助处理，要求退货退款。
图源：黑猫投诉
根据平台规则，商家申请完成后5个自然日消费者未进行进一步操作，则投诉会自动变成完成状态。利用平台规则，这些投诉的“完成率”的确飙升，但消费者的问题是否得到根本性的解决，则变成了一件无人问津的事。
图源：黑猫投诉
是“孕妇可用”？还是“背刺孕妇”
在中国电子商会旗下的消费保平台上，关于袋鼠妈妈的投诉也在同期集中出现。仅3月18日当天，以虚假宣传、使用过敏等原因投诉袋鼠妈妈的就超过百条。投诉内容显示，有的消费者要求退货退款但被客服拒绝，有的消费者选择退货后商家已显示收货却迟迟收不到退款。“虚假宣传”“欺骗消费者”“客服态度敷衍”成为用户提及频次最高的关键词，而绝大多数投诉处于“处理中”状态。距离3月18日广州市市场监督管理局约谈袋鼠妈妈已经过去两个多月，消费者的核心诉求退一赔三始终未获品牌方任何实质性回应。
图源：消费保
这一切的起点，要追溯到今年3月。山东广播电视台《生活帮》栏目在一个多月的时间里持续关注了袋鼠妈妈在多平台的官方旗舰店，发现在主播口播、宣传视频、代言人宣称及评论区中，袋鼠妈妈一直宣传自己的产品孕妇适用甚至是“孕妈妈专用专研”。
经查询，相关产品均为普通化妆品备案，使用人群标注为普通人群，无“孕妇适用”特殊化妆品注册资质。
图源：生活帮3.15特别节目
根据国家药监局发布的《化妆品分类规则和分类目录》，宣称适用于孕妇、哺乳期妇女的化妆品属于“新功效”特殊化妆品，必须经国家药品监督管理局审批注册后方可上市销售并宣传相关功效，普通化妆品依法不得进行此类宣称。
袋鼠妈妈在备案时规规矩矩地写了“普通人群”，显然，袋鼠妈妈对此项规则应该是知悉的，但在直播间和旗舰店中，袋鼠妈妈却选择用“准孕妇”“孕妈专研”这类表述打起了文字擦边球。
图源：生活帮3.15特别节目
面对媒体质疑，袋鼠妈妈方面解释称没有直接宣传“孕妇适用”而是“准孕期”“准孕妇”，同时承认知悉法律规定肯定不能宣传孕妇可用。
3月16日，袋鼠妈妈相关负责人回应称，“对于个别直播间主播存在表述不严谨的情况，我们诚恳接受监督与批评，已第一时间开展内部整改与宣导，目前已经完成相关整改并持续对主播开展相关培训”。在品牌方发布回应声明的同一天，袋鼠妈妈的直播间仍然在正常进行直播带货，似乎没有受到丝毫影响。
3月18日，广州市市场监督管理局发布情况通报。通报称，对该品牌抽检38次，结果均符合《化妆品安全技术规范》要求。该局已就该品牌产品营销过程中出现不当表述的行为进行约谈批评，督促其落实整改。
图源：广州市市场监督管理局
合规维权，退一赔三难上难
根据《化妆品分类规则和分类目录》及《化妆品监督管理条例》，宣称孕妇和哺乳期妇女适用的化妆品应按照特殊化妆品进行注册管理。而袋鼠妈妈在未取得相应注册的情况下，通过直播话术和产品页面宣传孕妇适用功能，实质上构成了对消费者的误导。根据《消费者权益保护法》第五十五条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍，增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。
但法律条文与维权现实之间，存在着巨大的鸿沟。广州市市场监管局的通报实际上将问题定性为营销“不当表述”而非产品质量问题，38批次抽检全部合格的事实，为袋鼠妈妈后续的消费者维权应对策略提供了关键抓手，品牌方由此得以将争议焦点从“产品是否安全”收缩为“主播话术是否严谨”，并以此为由批量拒绝消费者的惩罚性赔偿主张。
深度美业查询多个投诉平台发现，大量消费者发起的“退一赔三”惩罚性赔偿主张普遍遭到品牌方明确拒绝，部分消费者仅在电商平台介入下完成了基础退货退款。
深度美业仅在黑猫投诉一家平台上搜索“袋鼠妈妈”，以“袋鼠妈妈”为关键词的投诉就高达5716起。
图源：黑猫投诉
大量“处理中”的投诉状态，说明诸多消费者的退赔请求并没有得到根本性的解决。
图源：黑猫投诉
只论“果”而不论因的维权困境
品牌方将监管通报中“营销不当表述”的定性，转化为“产品本身没有问题”的辩护，从而绕开了《消费者权益保护法》第五十五条关于“欺诈行为”的认定。
但从消费者的视角出发，问题并不在于产品质量是否合格，她们之所以选择袋鼠妈妈并支付了孕产妇专用产品的溢价，恰恰是基于“孕妇专研”的宣传承诺。如果这种承诺被证伪，那么购买行为本身的合意基础就已经动摇。
发稿前，深度美业再次前往直播平台查看袋鼠妈妈的直播状态。
部分直播间已经去除了孕妈专用的标语，选择以“备孕的第一套水乳”这样的宣传方式打擦边球。
图源：抖音
在直播间里，主播卖力促销后，以极快的语速说出“10岁到80的女性都能用，咱是妈妈能用，不是妈妈更能用”的话术（深度美业已录屏）。
普通化妆品为什么“10岁女性能用”？“是妈妈”和“不是妈妈”又指代些什么？
如果说这次还不能构成擦边的证据，那么另一个直播间的广告封面，直接给出孕肚特写，在商品描述时多次切换孕妇涂抹画面，又算什么呢？
图源：抖音
深度美业在抖音广告中看到，广告左边写着纹路护理专家，中间是女星包文婧的孕肚照。
深度美业点入直播间后，商家在产品介绍图中多次切换孕肚镜头。
图源：抖音
一边是号称“6200万妈妈放心之选”的品牌被监管部门认定存在营销不当表述，一边是数以千计的消费者在维权路上被拒之门外。
深度美业不得不重新审视孕产护肤这条赛道的深层问题，孕期美妆经济的高速发展值得肯定，但这种发展必须建立在真实、透明、合规的基础之上。而不是将一次大型擦边事件变成一个很快被市场和资本遗忘的短暂涟漪。
