消费日报网讯（记者 卢岳 王鑫坤）据《2025年中国旅游经济运行分析与2026年发展预测》，2026年，城乡居民出游意愿和企业家信心高位趋稳，旅游消费和投融资更加活跃，发展预期积极乐观。随着旅游经济进入繁荣发展新周期，OTA行业也迎来又一次机遇期。Booking.com缤客于作为全球规模最大的旅游电子商务公司之一，也正持续加码中国市场，助力中国旅游业持续增长。
然而，记者注意到，在OTA市场不断扩张的同时，也逐渐暴露出一些问题。此前，黑猫大数据中心联合黑猫投诉平台发布4月数据说：4月黑猫投诉平台OTA（在线旅行社）领域投诉量近2万件，环比增长27.42%；其中，投诉主要集中在酒店预订方面，占到全部投诉的45.30%。
近日，Booking.com缤客相关投诉量也呈现明显上升态势，曾被短暂列入黑猫投诉平台OTA领域黑榜。有消费者反映，Booking.com缤客存在退款难、虚假宣传、客服低效等问题，严重损害消费者合法权益。截至目前，在黑猫投诉平台上，Booking.com缤客相关投诉量为903条，完成率仅为18%；近180天有效投诉约120条，不予退款相关投诉占较大比例，境外订单酒店为高发区，整体处理率偏低、周期长。
图为黑猫投诉平台上Booking.com缤客累计投诉量情况
“不予退款”成投诉重灾区 消费者诉求难以落地
从黑猫投诉平台的公开信息来看，消费者近期针对Booking.com缤客的退款投诉，具体问题可分为免费取消期内额外扣费、遭遇不可抗力拒退（签证拒签、疾病、航班取消等）、退款到账逾期等等。
“我提交灵活改期、免费取消的合理申请后，直接被酒店拒绝，平台客服也表示无法更改酒店的决定。”一位消费者表示，其仅要求延后2天入住，且查询到该酒店对应日期实际有空房可预订，但系统一直提示无空房，“也不允许免费取消，必须全额承担损失，强制扣除291.82英镑费用。”另有一位消费者也遇到类似的问题，他表示，其预订的两笔酒店订单，均在免费取消期内正常取消，平台承诺无任何扣费。但酒店却违规扣款，仅在信用卡人民币账户做虚假归零处理，外币欠款至今挂账未核销：一家瑞士酒店，违规扣款约40瑞郎；一家意大利酒店，违规扣款约40欧元。
记者里了解到，在免费期内申请退款的消费者大多是因不可抗力因素而做出的无奈选择，但即便如此，许多消费者的诉求仍难以实现。黑猫投诉平台上的一位消费者谈到，其曾因突然生病及航班取消的双重因素申请退款，尽管酒店同意免费退款，但Booking.com缤客平台不同意，只能不了了之。
更值得关注的是，有消费者告诉记者，即便平台和酒店都同意退款，款项也不一定能到手。
“Booking.com缤客在4月15号发邮件表示已同意退款，并承诺会在7天到12天之内会收到款项，但是我这边一直未收到款项，不同客服也都有不同的说辞，完全陷入僵局了。”一位来自湖南省长沙市的消费者表示，此次退款是酒店单方面取消，并非消费者的责任，“我们订酒店分两笔钱支付，第一笔钱已经付了，第二笔钱提供了一个担保账户，但酒店并没有从这个担保账户里扣款，直接和我们说扣款失败并取消了订单，仅退了手续费，至今仍剩下10406.70 HKD港币未退还。”
另一位来自澳大利亚的消费者则遇到了更加“莫名其妙”的情况。据悉，其通过Booking.com缤客预订了日本福冈的一处住宿，因房间噪音大无法入睡而申请退款。“Booking.com缤客的客服同意退款，承诺在5个工作日之后将款项退还外加10%的credit，酒店后来说也接到了Booking.com缤客的通知，并声称按照平台步骤去做就行。得知能够退款后，我就搬去了另外酒店，过段时间发现还没给退，平台口径突然就变了，说酒店又不给退了，不管怎么问都只能把那个10%给我。”他气愤地表示，“照理来说，消费者的款项不应该先存在Booking.com缤客那边，在住宿完成后才释放给酒店吗？他们提前给到酒店，酒店自然不愿意退还了，这些后果为什么要让消费者去承担？”
记者调查发现，受限于沟通渠道，Booking.com缤客的退费维权存在一定门槛，部分消费者甚至只能卡在“上传证据”环节，落实退款更是遥遥无期。
有消费者控诉称，Booking.com缤客的反馈和沟通渠道极不畅通：第一次电话反馈后被告知48小时内回复，实际并没有回复；第二次电话直接挂断，邮件也基本都不回复；在发了正式的投诉邮件后，终于让我上传证据，第一次上传不够全要求上传第二次，但第二次给的链接显示已提交过无法继续上传，让回复消息的邮件甚至是norelpy无效邮箱。消费者钟先生告诉记者，他也一样投诉无门，“客服叫我提供发票账单，我经邮箱多次发送成功，客服工作人员却说打不开，连图片也看不到。叫客服在后台发链接给我上传也说没有这个功能，问题一直得不到处理。”
针对上述问题，数字经济专家、中食科技创始人兼总裁晏湘认为，“消费者退款诉求大多合理。免费取消期内额外扣费、不可抗力拒退以及退款到账逾期等，均明显违背平台承诺或基本商业伦理。产生上述问题的核心原因有三：一是平台与酒店权责边界模糊，双方互相推诿，消费者沦为‘皮球’；二是系统规则不透明，订单修改逻辑存在漏洞，免费取消政策在流程中被‘静默’变更；三是跨境业务链条长、资金结算复杂，平台为降低运营成本，在客服权限与退款流程上设置过多障碍。本质上，这是平台在规模扩张中，后端服务能力与前端用户体验脱节的表现。”
图为部分消费者投诉的Booking.com缤客平台酒店图片信息
虚假宣传误导旅游规划 信息失真流失用户信任
记者从消费者处获悉，Booking.com缤客平台上疑似存在部分虚假宣传信息，进一步加剧了消费者退款的诉求，具体可分为以下两大类。
其一，平台房源存在图片与实物严重不符的情形。有消费者投诉称，其所预订的米兰酒店AF Duomo—Milano Luxury Suites.多张照片展示了面对米兰教堂的豪华景观，以此吸引客户。然而，在消费者订好房间后才从工作人员处得知，酒店只有一套房间可以看到教堂，在预订房间时并没有任何提醒。上海市的消费者杨女士也补充到，其曾遇到所住酒店房间存在多处、大面积、明显的墙体霉菌滋生，危害住客健康，“平台本来承诺安全卫生，结果墙壁上的渣子都掉到床上了，平台发的照片当初可不是这样的，实在大相径庭。”
其二，关键信息被刻意隐瞒。黑猫投诉平台上，一位消费者表示知情权受到了侵犯：在预订时发现平台在酒店的英文页面详细标注地址为“Chungking Mansion”（重庆大厦），但在中文页面中却刻意隐去“重庆大厦”，仅显示“油尖旺区”的模糊区号，“这种‘看人下菜碟’的信息显示方式，导致我完全无法在预订前获知酒店位于治安口碑较差的重庆大厦。若平台如实披露，我当初便不会选择该酒店。”
“上述情形已构成对商品信息的实质性虚假陈述，符合虚假宣传的法律构成要件。”晏湘表示，《消费者权益保护法》第二十条明确规定经营者应提供真实、全面的商品信息。
业内人士也建议，消费者旅游规划时应注意：第一，预订前交叉验证房源信息，通过酒店官网、地图工具等多渠道核实面积、位置、周边环境；第二，仔细阅读退改政策与支付条款，截图留存关键页面；第三，优先选择标注“免费取消”且政策清晰的房源，对“豪华”等主观描述保持警惕；第四，入住时第一时间核对房源实况，发现问题立即取证并与平台同步沟通。
图为小红书平台上消费者对于Booking.com缤客的讨论
Booking.com缤客：住宿提供方会对信息负责 平台不会轻视用户体验反馈
记者在黑猫投诉平台看到，Booking.com缤客在服务过程中还存在其他”硬伤“，例如平台或酒店强制引导消费、无法协调纠纷等问题，且针对上述所有投诉问题时，客服与售后的低效让不少消费者“有苦说不出”。
据悉，《电子商务法》第五十八条要求，平台建立便捷有效的投诉举报机制；《消费者权益保护法》第二十八条也明确，网络交易平台的信息披露义务；《在线旅游经营服务管理暂行规定》第十二条进一步要求，在线旅游经营者建立快速反应机制，及时处理旅游纠纷。
为及时反馈消费者遇到的诸多问题，记者于5月28日通过电话、邮件等方式联系了Booking.com缤客。5月29日，Booking.com缤客回复称，平台秉承让每个人“游世界，更简单”的使命，致力于为全世界的旅客提供优质便捷的服务与支持。针对近期的用户体验问题，Booking.com缤客表示，Booking.com缤客上所有住宿提供方均对其在平台上所上传的信息负责。平台本地团队与各住宿方紧密合作，以确保所列出的信息准确无误。在极少数情况下，若检测到或收到提醒可能存在信息失实，我们会立即展开调查，及时对住宿合作伙伴提出整改要求，以确保为消费者提供的产品和服务能够始终满足他们的预期；平台全球每年处理数百万笔预订，虽出现问题的订单占比不足1%，但我们绝不轻视任何不达预期的体验反馈。
对于缤客在中国市场的发展，晏湘指出，“出境游复苏滞后虽会给Booking.com缤客带来短期压力，但中国作为全球最大出境游客源国，战略价值不可忽视，缤客大概率继续以‘轻资产+技术赋能’模式继续深耕中国市场。”未来，针对消费者的体验反馈，Booking.com缤客会做出哪些优化举措？其又能否在中国市场迎来更加可持续化、高质量发展？本报将持续关注。
