缤客被投诉“退款难”：免费取消期内被扣费、客服形同虚设

在线旅游市场持续升温，OTA平台的投诉量也在同步攀升。据黑猫大数据中心数据，4月黑猫投诉平台OTA领域投诉量近2万件，环比增长27.42%。其中，酒店预订投诉占比45.30%。

作为全球规模最大的旅游电商之一，Booking.com缤客近期投诉量明显上升，曾被短暂列入OTA领域黑榜。截至发稿，黑猫投诉平台上缤客相关投诉累计903条，完成率仅为18%。近180天有效投诉约120条，“不予退款”占据较大比例，境外订单酒店为高发区。

“免费取消”变“强制扣费”，消费者维权无门

“我提交灵活改期、免费取消的合理申请后，直接被酒店拒绝，平台客服也表示无法更改。”一位消费者反映，他仅要求延后2天入住，酒店对应日期实际有空房可预订，但系统一直提示无空房，也不允许免费取消，强制扣除291.82英镑。

另一位消费者在免费取消期内正常取消订单，平台承诺无任何扣费。但酒店仍违规扣款：一家瑞士酒店扣约40瑞郎，一家意大利酒店扣约40欧元。平台仅在信用卡人民币账户做了虚假归零处理，外币欠款至今挂账未核销。

更有消费者遭遇“酒店同意退、平台不同意”的荒诞局面。“我因突然生病及航班取消申请退款，酒店同意免费退，但缤客平台不同意，只能不了了之。”

平台和酒店都同意了，钱还是到不了账

即便平台和酒店都同意退款，款项也不一定能到手。湖南长沙一位消费者表示，缤客4月15日发邮件同意退款，承诺7到12天内到账，但一直未收到款项。“不同客服说法不一，完全陷入僵局。”

这笔退款是酒店单方面取消订单，并非消费者责任。“我们订酒店分两笔支付，第一笔已付，第二笔提供了担保账户。酒店没从担保账户扣款，直接说扣款失败并取消订单，只退了手续费。至今仍有10406.70港币未退还。”

沟通渠道形同虚设，消费者被卡在“上传证据”环节

受限于沟通渠道，缤客的退费维权存在较高门槛。有消费者控诉：第一次电话反馈后被告知48小时内回复，实际没有回复；第二次电话直接挂断；邮件基本不回复。终于等到要求上传证据的邮件，第一次上传不够全，第二次给的链接显示“已提交过无法继续上传”，而回复的邮箱甚至是noreply无效邮箱。

另一位消费者也投诉无门：“客服叫我提供发票账单，我多次发送成功，客服却说打不开，连图片也看不到。让客服在后台发链接给我上传，也说没有这个功能。”

虚假宣传：图片与实物严重不符，关键信息被刻意隐瞒

除退款难外，虚假宣传也是投诉重灾区。有消费者预订米兰一家酒店，多张照片展示面对教堂的豪华景观。订房后才从工作人员处得知，只有一套房间可以看到教堂，预订时没有任何提醒。

还有消费者反映，缤客在酒店的英文页面详细标注地址为“Chungking Mansion”（重庆大厦），但在中文页面中刻意隐去，仅显示“油尖旺区”的模糊区号。“这种‘看人下菜碟’的信息显示方式，导致我无法在预订前获知酒店位于治安口碑较差的重庆大厦。”

专家：权责边界模糊、客服权限低是根本原因

数字经济专家晏湘分析，退款难问题的核心原因有三：一是平台与酒店权责边界模糊，双方互相推诿，消费者沦为“皮球”；二是系统规则不透明，免费取消政策在流程中被“静默”变更；三是跨境业务链条长、资金结算复杂，平台为降低运营成本，在客服权限与退款流程上设置过多障碍。

“本质上，这是平台在规模扩张中，后端服务能力与前端用户体验脱节的表现。”

缤客回应：住宿方对信息负责，将立即调查核实

记者就相关问题联系Booking.com缤客。5月29日，平台回复称，所有住宿提供方均对其在平台上所上传的信息负责。在极少数情况下，若检测到或收到提醒可能存在信息失实，会立即展开调查，及时对住宿合作伙伴提出整改要求。

平台同时表示，全球每年处理数百万笔预订，虽问题订单占比不足1%，但“绝不轻视任何不达预期的体验反馈”。

预订境外酒店时，建议消费者：第一，通过酒店官网、地图工具等多渠道交叉验证房源信息；第二，仔细阅读退改政策与支付条款，截图留存关键页面；第三，对“豪华”“超值”等主观描述保持警惕；第四，入住时第一时间核对房源实况，发现问题立即取证。

903条投诉，仅解决了18%。对于一家号称“游世界，更简单”的平台，消费者的体验显然是“太复杂”了。