女子转转退相机遭拒：平台甩锅物流 顺丰举证斥平台粗暴拆箱
近日，当事人彭女士向《都市现场》反映，她在“转转”平台购买了一台二手相机，实付1793元，因不合适申请退货退款。平台签收后称商品有磕碰损坏，拒绝退款，并让她找快递理赔。然而，顺丰速运方查阅监控后，反指是平台工作人员拆箱操作粗暴导致了损坏。《都市现场》记者介入后，转转平台官方客服主动联系彭女士表示同意退款，但要求签署和解协议并撤销投诉。
退货相机被指有损坏，平台拒退款让找物流
当事人彭女士介绍，5月28日，她在转转平台购买了一台“99新”的二手索尼相机，实付价格为1793元。收到货试拍了几张照片后，因感觉拍照效果未达预期，她便申请了七天无理由退货退款。“退之前我是保证它完好的，还特地跟快递员沟通一定要包装好。”彭女士说。
据彭女士提供的信息，6月2日晚，她在转转平台申请退货退款；6月4日，顺丰速运的快递员上门取走商品；6月5日下午左右，转转方面签收了该商品。随后，转转平台以“商品有磕碰损坏”为由，拒绝了彭女士的退款申请，并建议她去找顺丰速运进行理赔。
顺丰速运提供拆箱视频后反指：平台拆箱存在粗暴行为
彭女士随后联系了顺丰速运理赔专员。彭女士称，转转方面以“涉及隐私”为由不向她提供拆箱视频，但顺丰方面拿到了转转仓管的签收视频。
顺丰速运理赔专员向彭女士反馈称，视频显示顺丰的外包装是完好的。该专员明确描述：“在1分38秒的时候，这个开箱的这个人很粗暴的，就是把下面这个气泡垫直接抽走了。抽走了以后那个镜头还原地动了两下，我怀疑是这样的一个动作产生的。”据此，顺丰方面向彭女士明确表示无法理赔，认为是转转仓管人员的行为导致了损坏。
持监控说法对峙遭拒，售后专员坚持不退款
拿着顺丰方面的说法，彭女士再次与转转平台交涉。彭女士向转转方面表示，自己手中已掌握相关的签收视频，并能清晰看见当时镜头是完好的。
面对彭女士的质疑，转转平台售后专员态度强硬，表示：“很抱歉女士，这个镜头呢，是需要根据角度来变化它才会出现这个故障问题，订单不支持走退款。”平台此前给出的方案是，将整机退还给彭女士，让她自行去线下或通过平台重新评估回收，彭女士对此无法接受。
媒体介入迎反转：官方客服改口同意退款，但需签撤诉协议
面对僵局，《都市现场》记者介入了此事。就在记者与平台方沟通后，事情迅速迎来反转，转转平台官方客服主动联系了彭女士。
在彭女士提供的最新通话录音中，转转平台官方客服的说法发生了改变：“我们确实无法核实，这个是当时是因为分拣的时候导致的这个损坏的女士。”
当彭女士追问处理结果时，该官方客服称可以为该订单进行退款，但提出了附加条件：“可以给你去做一个退款，但是需要咱们双方签署一份和解协议。这个协议的大概内容就是，可能需要咱们去后面撤销一下投诉，然后这个问题的话属于是一个一次性处理。”
对于平台提出“签和解协议并撤诉”才予以退款的要求，《都市现场》也将持续关注相关事件的后续进展。
