女子投诉泰康人寿：私自篡改保单年限 投保流程涉嫌多项违规

近日，山东广播电视台经济广播《民生无小事》节目接到菏泽郓城马女士投诉，其2021年通过业务员投保两份泰康人寿重疾险后，多年间接连发现保单期限被私自改动、被捆绑附加险，投保流程、客户回访存在大量不合规操作等问题。

投保人自述：投保流程潦草，多项关键信息被擅自篡改

马女士在2021年1月保险新旧政策更替前夕，在菏泽单县自家嫂子经营的服装店内投保两份泰康15年期、保额15万重疾险，一份为自己投保，一份为丈夫投保。

马女士回忆，投保现场，业务员仅使用平板办理业务，全程无纸质合同，业务员快速讲解疾病保障内容，未主动告知免责条款等核心关键信息；丈夫未到现场，仅通过微信收到链接远程扫脸完成电子签名，所有投保资料由业务员代为操作。投保结束后，时隔一个月她才收到纸质保单，投保全程未进行保险监管要求的录音录像（双录），投保后保险公司也未开展标准电话客户回访。

保费逐年缴纳至2025年1月，马女士出于核对保单的想法致电保险公司，意外发现原本约定15年的主险缴费期限，被私自变更为28年，需多缴纳13年保费，令其无法接受。翻阅纸质合同时她才发现，手中共有四份保单，除夫妻二人两份主险重疾险外，还被捆绑两份一年期医疗险，投保全程业务员从未告知会额外附加该险种，她对此毫不知情。

发现问题后，马女士第一时间联系身为业务员的亲属，对方2025年7月1日通过微信告知，公司已上报可将保单年限改回15年，但始终不出具书面整改协议，仅邀约线下口头沟通，拖延至2026年3月仍未完成变更。马女士先后多次拨打95522保险客服、12378银保监热线投诉反映问题，问题始终悬而未决。

更令马女士震惊的是，2026年3月25日她登录泰康APP查询缴费记录截图取证时发现，原本捆绑的一年期医疗险，后台被私自更换保单号，变更为保障期限70年的医疗险，保障区间标注为2022年至2092年。按出生年份计算，届时马女士年龄将达107岁，其丈夫更是109岁，且该长期医疗险保费逐年上涨，超长保障设置让她难以理解。在马女士多次投诉举报后，后续再次核查后台，该70年医疗险又被单方面改回一年期，期限可随意调整的情况让她质疑保单后台管理规范性。

除年限篡改外，马女士还发现投保档案存在多处虚假信息：夫妻二人学历、工作单位、社保状态均与实际不符。二人实际无社保，但业务员私自填写“有社保”，马女士担忧未来出险会因信息不实遭遇拒赔；主险2021年1月30日生效，捆绑附加险生效日期却标注为2月3日，她全程未在2月见过业务员，该份附加险如何生成、签署无从查证。

针对监管核查所需的回访记录，保险公司提供的材料同样存在多处疑点：回访资料无精确时间戳，资料日期前后不一致；所谓回访照片疑似为投保时扫脸抓拍的画面，丈夫画面上身衣着不全，马女士身着睡衣，全程无独立电话、视频回访记录，完整回访流程缺失。（以下为《民生无小事》节目录音）

协商阶段：保险公司承诺全额退保，要求签署撤诉保密协议遭当事人拒绝

漫长维权14个月无果后，马女士决定申请全额退保。2026 年5月21日，泰康人寿菏泽中支出具书面材料，承诺为其办理全额退保，但提出附加条件：线下签署撤诉、保密协议。

马女士表示，保险公司仅通过微信转发协议文本，文件无公司盖章，工作人员多次致电、发送私人短信催促其提供银行卡号、尽快签字，私下沟通时还暗示若不接受方案可走诉讼、仲裁途径，前后说辞矛盾。

即便保险公司承诺退费，马女士仍拒绝签署单方撤诉保密协议。她提出顾虑，无盖章书面保障前提下，一旦签字撤诉，若公司未按时足额打款，自身将失去维权依据；同时维权过程中遭遇保单篡改、资料造假、投诉拖延等多项违规行为，仅退款无法掩盖流程不合规问题，希望相关违规环节得到监管核查。此外，马女士称其APP后台可查询到自己有五六份关联保单，部分扣费、部分未扣费，保单后台管理混乱。

节目连线泰康人寿：工作人员无权回应采访，品宣电话无人接听，客服承诺加急跟进

直播中，节目组首先拨打马女士提供的泰康人寿菏泽中支办公座机，对接的消保部门工作人员表示自身无接受媒体采访权限，相关采访口径仅由公司品宣部门统一对外答复，并提供品宣专线。该工作人员现场向主持人确认，公司目前正与马女士协商全额退保事宜，但未就其它问题作出任何解释。节目组随即拨打该品宣电话，全程无人接听。

随后节目组接通泰康人寿全国统一客服热线，向客服反映了马女士的问题，客服表示会立刻将节目反馈的全部问题上报专项处理部门，安排专人加急跟进核实处理。

马女士全程未参与规范双录、回访缺失，主险、附加险年限后台随意变更，投保基础信息虚假等一系列情况，均与保险行业监管规范存在明显冲突。《民生无小事》栏目也将持续跟进事件后续处理进展。